Den gode kunderservice

Kursus beskrivelse:

Inspiration og ny indsigt i de menneskelige kommunikative og relationelle processer med kunder.

Jeres sitution

• Stadige forandringer og flere interessenter og samarbejdsparter stiller store krav til personlig og kommunikativ fleksibilitet 

• Større mangfoldighed og forskellighed øger behov for god og tydelig kommunikation for at fremme effektiv kundekontakt 

• Kunder, kolleger og medarbejdere med større behov for information og feedback – hyppigere og hurtigere 


Nye medier og flere muligheder for konstant kommunikation udfordrer: risiko for stress og konflikter eller kilde til 
effektivitet, udvikling og motivation? Lyder det relevant?

Kursets indhold:

• Introduktion til de krav til service og kommunikation som oplevelsessamfundets kunder stiller – hvorfor og hvad kræver det af mig?
• Kunderelationer – hvad er det og hvad kræves? Har kunder altid ret?
• Relationer og dialog – interesse, empati og opmærksomhed som fundament for fælles forståelse
• Gennemgang af psykologien bag menneskers adfærd – og ubevidste kommunikation
• Hvordan gør man det i praksis? Redskaber til at få kommunikation til at understøtte dine relationer og dine opgaver via telefon, mail og møder
• Hvordan behandler Du klager, indvendinger, kritik og ’besværlige kunder’ – i en konstruktiv, respekt-fuld dialog? Vi gennemgår teknikker, der hjælper, når det bliver svært
• Følelsesmæssig intelligens og håndtering af egne og andres følelser – definition og teknikker.

Udbytte:

Efter kurset kan du:

• Håndtere den direkte, personlige kommunikation, som udgør en vigtig del af arbejdet med service og kunder, optimalt i både medgang og modgang
• Leve dig ind i kundernes situation og behov, forstå hvad der ligger bag deres forventninger og skabe tilfredse, nemme kunder
• Forstå både egne og andres reaktioner bedre
• Kommunikere med overbevisning og positiv gennemslagskraft
  
  

Deltagere:

Medarbejdere med kunde- eller borgerkontakt som f.eks Call Center medarbejdere, Servicedesk medarbejdere, recetionister eller interne sælgere. Medarbejdere med bred kontakt til eksterne og interne samarbejdspartnere som f.eks projektdeltagere, sekretærer, koordinatorer, teknikere m.fl.

Underviser:

Vores underviser er; konsulent, forfatter, underviser og foredragsholder. Instruktørens omdrejningspunkt er kommunikation, samarbejdsrelationer, konflikthåndtering, adfærdsledelse og nudging. Instruktøren kan kunsten at koble veldokumenterede teorier og metoder med praktiske hverdagserfaringer. Dermed evner vedkommende at gøre selv fagligt komplicerede emner og begreber underholdende, forståelige og brugbare

Pris:

2-dages kursus Inkl. forplejning og materialer: 9.900,- + moms

Tidspunkter:

11. og 12. august 2020, København/Århus/Online

3. og 4. september 2020

25. og 26. november 2020, København/Århus/Online